มารยาทในการติดต่อทางธุรกิจ เกี่ยวกับความประทับใจที่ดี

- ในความเป็นจริงฉันเบื่อกับหัวข้อการเจรจาที่ยากลำบากมานานแล้ว ฉันจะบอกว่าตอนนี้ฉันสอนผู้คนในทางตรงกันข้าม - ความสามารถในการฟังไม่ใช่การพูด การเจรจาที่ก้าวร้าวเมื่อฝ่ายหนึ่งพยายาม "ผลักดัน" อีกฝ่ายหนึ่งโดยเสียค่าใช้จ่ายทั้งหมดคือศตวรรษที่ผ่านมา คนที่ประสบความสำเร็จในธุรกิจทุกวันนี้คือคนที่มีพรสวรรค์ในการรับฟังผู้อื่น เดาได้ว่าอีกยุคหนึ่งเริ่มต้นขึ้นเมื่อสิบปีก่อน นี่คือตัวอย่างที่รู้จักกันดี: ฝ่ายบริหารของ Microsoft ทำได้ดีมากในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ของตน แต่ไม่รู้สึกถึงตลาด และสตีฟจ็อบส์ก็รับฟังผู้บริโภคอย่างละเอียดอ่อนและเข้าใจได้ดีขึ้นว่าพวกเขาต้องการอะไร เป็นผลให้แอปเปิ้ลชนะ อนาคตเป็นของผู้มีวิสัยทัศน์ และคุณสมบัติหลักของผู้มีวิสัยทัศน์คือการเข้าใจสิ่งที่ผู้อื่นต้องการ แต่ซีอีโอส่วนใหญ่เป็น "นักฉวยโอกาส" พวกเขามองเห็นโอกาสระยะสั้นที่ช่วยให้พวกเขาได้ชิงตลาดเฉพาะจากผู้อื่น และล้มเหลวโดยสิ้นเชิงในระยะยาว เพราะพวกเขาไม่รู้สึกถึงแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงตลาด

ฉันอ่านเจอว่าประสบการณ์ของคุณในโครงการ FBI ที่คุณฝึกตำรวจให้เจรจากับผู้ก่อการร้าย ช่วยพัฒนาวิธีเจรจาของคุณเอง ประเด็นคืออะไร?

“ฉันได้รับการว่าจ้างจากเอฟบีไอให้ดำเนินโครงการฝึกอบรมที่จะช่วยให้ตำรวจหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ที่น่าสลดใจโดยไม่สมควร ฉันมักจะมีคดีอยู่ตรงหน้าเสมอ เมื่อตำรวจฆ่าเด็กที่ไม่มีอาวุธ หรือในทางกลับกัน อาชญากรฆ่าตัวประกัน และฉันต้องช่วยตำรวจหลีกเลี่ยง “การเจรจาที่ก้าวร้าว” ซึ่งจบลงด้วยการเสียชีวิตของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

จากการวิเคราะห์กรณีดังกล่าว ฉันตระหนักว่าสรีรวิทยามีบทบาทอย่างมาก เมื่อคนเราอยู่ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด ระดับของคอร์ติซอล (ฮอร์โมนแห่งความเครียด — อาร์บีซี) ในเลือดเพิ่มขึ้น บุคคลนั้นก้าวร้าวและมีแนวโน้มที่จะหุนหันพลันแล่นและไม่ยั้งคิด หากคุณพยายามกดดันเขา มันจะไม่นำไปสู่สิ่งที่ดี แต่ถ้าจู่ ๆ เขาก็เห็นว่าคุณกำลังฟังสิ่งที่เขาพูด พยายามเข้าใจตำแหน่งของเขา ไม่ว่ามันจะดุแค่ไหนก็ตาม คอร์ติซอลในเลือดของเขาก็เริ่มลดลง และระดับของฮอร์โมนอื่น - ออกซิโทซิน - ก็เริ่มสูงขึ้น ออกซิโตซินเป็นที่รู้จักกันในชื่อ “ฮอร์โมนแห่งความผูกพัน” เพราะมันทำให้คนรู้สึกใกล้ชิดกับคนอื่นทางอารมณ์ ขอบคุณ ระดับสูงตัวอย่างเช่น ออกซิโทซิน มารดาสามารถทนต่อการร้องไห้ของทารกได้อย่างง่ายดาย

หากอาชญากรเห็นว่าเขากำลังฟังเขาอยู่ เขาเริ่มรู้สึกเชื่อมโยงกับผู้เจรจา - อารมณ์ของเขากลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขาทันที เขาก็เริ่มพยายามเข้าใจตำแหน่งของเขาด้วย ดังนั้นในการเจรจาใด ๆ รวมถึงเรื่องธุรกิจ คุณสามารถโน้มน้าวใจได้ สภาพอารมณ์คู่สนทนา แต่ฉันไม่ได้สอนวิธีชนะการเจรจาในขณะที่เสียชีวิต ฉันสอนวิธีที่จะสูญเสียการเจรจาโดยการชนะอิทธิพลเหนือผู้อื่น

- ในหนังสือ "How to talk to m ... ducks" คุณบอกว่าขั้นตอนแรกในการทำความเข้าใจคู่สนทนาที่คุณไม่ชอบคือการยอมรับว่าเขาบ้ามากกว่าที่คุณคิดไว้มาก

“ผู้คนคิดว่าใครก็ตามที่คิดต่างจากพวกเขานั้นบ้าไปแล้ว และในโลกที่เชี่ยวชาญมากขึ้น จำนวน "คนบ้า" ก็เพิ่มขึ้นทุกวัน ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีและพนักงานขายกำลังพูดคุยกัน ทั้งคู่แน่ใจว่าคู่สนทนาของพวกเขาเป็นคนงี่เง่า เพราะเขาให้ความสำคัญกับรายละเอียดที่ดูเหมือนไม่สำคัญสำหรับอีกฝ่าย และทำให้โกรธง่าย แต่คำจำกัดความของฉันเกี่ยวกับความวิกลจริตนั้นต่างออกไป คนบ้าคือคนที่ทำอย่างไร้เหตุผล ไม่รับรู้ข้อมูลที่อัปเดตตลอดเวลาจากโลกรอบตัวเขา ในขณะเดียวกัน การกระทำของเขาอาจดูสมเหตุสมผล โดยเฉพาะกับตัวเอง นี่คือบุคคลที่ไม่ได้ยินคู่สนทนา: เขาทนไม่ได้ในฐานะหุ้นส่วนและในฐานะผู้นำ สมมติฐานของฉันคือการไม่เต็มใจที่จะเข้าใจผู้อื่นเป็นการแสดงสัญชาตญาณในการอนุรักษ์ตนเองอย่างไม่มีเหตุผล คนชอบพูดตัวเอง เผยแพร่ภาพโลกของพวกเขาให้คนอื่น เพราะวิธีนี้พวกเขาคลายความเครียด แต่จากมุมมองทางธุรกิจ นี่เป็นคุณภาพที่แย่มาก

- และ "ความบ้าคลั่ง" นั้นเป็นเรื่องปกติสำหรับผู้บริหารของ บริษัท หลายคน?

— นี่เป็นปัญหาของ CEO หลายคน ซึ่งแสดงให้เห็นในการบริหารทีมด้วย ฉันมักจะบอก CEO ของบริษัทที่ฉันทำงานด้วยว่ามีคำหกคำที่พนักงานของคุณรับไม่ได้ และมีเพียงคำเดียวที่คุณเกลียดจริงๆ คำหกคำคือ "วิสัยทัศน์" "พันธกิจ" "วัฒนธรรม" "กลยุทธ์" "คุณค่า" "เป้าหมาย" เมื่อคุณพูดว่า: “บริษัทของเรามีเป้าหมาย” พนักงานยิ้มและแสร้งทำเป็นสนใจ ขณะที่หัวของพวกเขาหมุนติ้ว: “ฉันจะถูกไล่ออกในอีกหกเดือนข้างหน้าหรือไม่? มีข่าวลือเกี่ยวกับการลดขนาด” ผู้คนไม่รับรู้ถึงคำพูดที่ยิ่งใหญ่ของคุณ

— และผู้จัดการเกลียดคำไหน?

มันคือคำว่า "คน" ดูสิ คุณมีกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยม ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม วิสัยทัศน์ที่ชัดเจนสำหรับอนาคตของบริษัท และผู้คน พนักงาน และผู้บริโภค ทำลายมันทั้งหมด พวกเขาไม่เข้าใจ ไม่มีความหลงใหล พวกเขาพยักหน้าให้คุณ และพวกเขา ตัวเองเก็บมะเดื่อไว้ในกระเป๋า หากคุณต้องการให้มีประสิทธิภาพ คุณต้องกระตุ้นให้พวกเขาฟังคุณจริงๆ และนี่คือการทำงานอย่างหนักเกี่ยวกับวิธีการและสิ่งที่คุณพูด

ตัวอย่างเช่น อย่าใช้คำว่า "เป้าหมาย" ให้แทนที่ด้วยคำว่า "ความต้องการ" ไม่ใช่ทุกคนที่มีเป้าหมาย แต่ทุกคนมีความต้องการ คุณต้องการสร้างบริษัทที่ทรงพลังที่จะเป็นส่วนหนึ่งของอนาคต และผู้คนต้องการอยู่รอดโดยที่พวกเขาไม่สนใจเป้าหมายของคุณ ดังนั้นการพูดคนเดียวในรูปแบบของ "หุบปากและทำในสิ่งที่ฉันพูด!" จะไม่ทำงาน เป็นการดีกว่าที่จะถ่ายทอดความคิดอื่นให้กับทีม: "ฉันต้องการความช่วยเหลือจากคุณ ถ้าคุณช่วยฉันทำเงินได้เยอะๆ ฉันจะเพิ่มเงินและโบนัสให้คุณ”​

มาร์ค กูลสตัน (ภาพ: เอกสารส่วนตัว)

"ผู้ก่อตั้ง Bright เป็นผู้กำกับที่ไม่ค่อยดี"

— ปัญหาทั่วไปที่คุณแนะนำบริษัทคืออะไร?

— ตอนนี้ฉันมักจะทำงานร่วมกับผู้ก่อตั้งบริษัทใหม่ๆ ที่สามารถดึงดูดเงินทุนจำนวนมากได้ งานที่น่าสนใจที่สุดสำหรับฉันคือการสื่อสารระหว่างนักลงทุนและผู้ก่อตั้ง บริษัท ซึ่งในกรณีส่วนใหญ่ไม่ดีอย่างน่าประหลาดใจ นักลงทุนมักจะทำให้ผู้ก่อตั้งมีความโรแมนติกเพราะพวกเขาจำเป็นต้องลงทุนในใครสักคนและพวกเขาเลือกคนที่มีเสน่ห์และมีผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจ อย่างไรก็ตาม ผู้ก่อตั้งที่ฉลาดมักเป็น CEO ที่ดีน้อยมาก: พวกเขาหลงใหลในแนวคิดของตน แต่มักจะไม่สามารถตัดสินใจเรื่องยากๆ ได้โดยสิ้นเชิง เช่น ไล่เพื่อนซี้ผู้ร่วมก่อตั้งออกเมื่อพวกเขาเริ่มฉุดบริษัทให้ตกต่ำ หลังจากลงทุนในบริษัทสตาร์ทอัพ นักลงทุนรอเวลาหนึ่งหรือสองปี และความคาดหวังของเขาเริ่มแตกต่างจากความเป็นจริงมากขึ้นเรื่อยๆ: ความไม่ไว้วางใจและความก้าวร้าวเกิดขึ้นระหว่างเขากับผู้ก่อตั้งบริษัท และจากนั้นก็เกิดการแตกหักอย่างรุนแรงพร้อมข้อกล่าวหา และปิดประตูดังปัง แต่ทั้งสองฝ่ายกลับสร้างปัญหาขึ้นมาเอง!

งานของฉันคือช่วยให้ผู้ก่อตั้งเข้าใจว่าเขาสามารถเป็นผู้จัดการที่ดีได้หรือไม่ ฉันต้องการให้เขาชี้แจงความคาดหวังของนักลงทุนก่อนที่จะลงนามในข้อตกลง และร่วมกับเขาวิเคราะห์สิ่งที่เขาจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงในแนวทางของเขาเพื่อให้นักลงทุนมีความมั่นใจ ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าหลังจากการทำงานดังกล่าว ความขัดแย้งระหว่างนักลงทุนและผู้ก่อตั้งจะน้อยมาก: ผู้ก่อตั้งยังคงไม่รอดพ้นจากความล้มเหลวต่างๆ แต่เขาไม่ได้สร้างภาพลวงอีกต่อไป และนี่เป็นสิ่งสำคัญ ผู้คนจะลืมความผิดพลาดที่คุณทำ แต่พวกเขาจะไม่มีวันให้อภัยหากพวกเขาถูกโกหก

— และถ้าสตาร์ทอัพต้องพังตั้งแต่เริ่มต้นและไม่มีอะไรช่วยได้ล่ะ?

— ผู้ร่วมก่อตั้ง Dialexis (ศูนย์ฝึกอบรมการขายที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา — อาร์บีซี) David Hibbard เคยสอนเคล็ดลับทางจิตวิทยาที่เขาเรียกว่า "คำถามที่เป็นไปไม่ได้" ให้ฉัน เมื่อนักธุรกิจมาหาคุณและบ่นว่าธุรกิจของเขาไปได้ไม่ดี คุณถามเขาว่า "มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ที่จะพัฒนาธุรกิจของคุณอย่างถึงที่สุด" หลังจากคิดแล้วเขาก็พูดว่า: ใช่การกระทำเช่นนี้สามารถปรับปรุงเขาได้ และคุณถามเขาว่า: "จะทำให้สิ่งนี้เป็นไปไม่ได้ได้อย่างไร" เขาเริ่มคิดและพูดว่า: คุณต้องการสิ่งนี้และสิ่งนั้น ดังนั้นคุณจึงค่อย ๆ ค้นพบความจริงที่ว่ามีวิธีแก้ปัญหาจริง ๆ ซึ่งประกอบด้วยขั้นตอนเฉพาะ สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ จะพบวิธีแก้ปัญหาดังกล่าวได้เสมอ

“กรรมการมักสับสนระหว่างความมั่นใจในตัวเองกับความหยาบคาย”​

— คุณให้คำแนะนำแก่บริษัทอเมริกันเป็นหลัก แต่บางครั้งคุณก็พูดคุยกับผู้ประกอบการชาวรัสเซียด้วย คุณคิดว่าวิธีการทำธุรกิจของรัสเซียแตกต่างจากของอเมริกามากหรือไม่?

— เราชาวอเมริกันพยายามทำให้ธุรกิจมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น: เราสนใจในสุขภาพของคู่ค้า เราให้ของขวัญสำหรับสมาชิกในครอบครัวของพวกเขา เราพยายามทำให้พอใจ และในแง่นี้เราไร้เดียงสามากขึ้น ชาวรัสเซียไม่ได้เข้าไปยุ่งเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัวของหุ้นส่วน สำหรับคุณ ธุรกิจเป็นเพียงเรื่องที่ต้องทำ เมื่อเสร็จแล้วเราจะดื่มด้วยกัน แต่เราไม่ เพื่อนที่ดีที่สุดแต่เป็นแค่หุ้นส่วน ชาวอเมริกันมักมองว่าชาวรัสเซียไม่สุภาพ บูดบึ้งเพราะเหตุนี้ แต่ฉันชอบวิธีการที่ตรงไปตรงมาของคุณมากกว่า

อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างเหล่านี้ไม่ได้ลึกซึ้งขนาดนั้น นอกจากการให้คำปรึกษาแก่บริษัทต่างๆ แล้ว ฉันยังดำรงตำแหน่งหัวหน้าที่ปรึกษาที่ China Foundations นี่คือองค์กรที่อุทิศตนเพื่อพัฒนาคุณภาพความร่วมมือระหว่างพนักงานบริษัทชาวจีนและชาวอเมริกันที่ทำงานในจีน สิ่งหนึ่งที่ไม่เคยหยุดทำให้คนอเมริกันประหลาดใจเมื่อได้สัมผัสกับชีวิตในประเทศจีนเพียงเล็กน้อยก็คือ ชาวจีนไม่บอกคู่สมรสของตนว่า "ฉันรักคุณ" ปรากฎว่าคนจีนใจแข็งไร้ความรัก? ไม่แน่นอน พวกเขารักครอบครัวด้วย แต่แทนที่จะพูดว่า "ฉันรักคุณ" พวกเขาพูดว่า: "เราจะทานอะไรเป็นมื้อเที่ยง" ความแตกต่างส่วนใหญ่เป็นภายนอก

— สำหรับฉันแล้วดูเหมือนว่าวัฒนธรรมทางธุรกิจของรัสเซียยังคงแตกต่างจากวัฒนธรรมอเมริกันสมัยใหม่อยู่มาก ตัวอย่างเช่น เรามีผู้ประกอบการจำนวนมากที่เชื่อมั่นว่า คุณต้องเข้มแข็ง คุณไม่สามารถยอมแพ้ได้ โดยเฉพาะกับผู้ใต้บังคับบัญชา วลีเดียวกัน "หุบปากและทำในสิ่งที่ฉันพูด!" มักใช้และไม่ประสบความสำเร็จใน บริษัท ของรัสเซีย

— ทั้งในรัสเซียและในสหรัฐอเมริกา กรรมการมักสับสนระหว่างความมั่นใจในตนเองกับความหยาบคาย ในทางปฏิบัติของฉัน มีกรณีหนึ่งที่ฉันบอกผู้อำนวยการของบริษัทแห่งหนึ่งว่า "ฉันจะไม่ทำงานกับคุณเพื่อเงินใดๆ เพราะคุณทำให้คนอื่นขุ่นเคืองใจ" มันเหมือนกับการดูเด็กถูกตี

ยิ่งกว่านั้น วิธีการนี้ยังไม่ได้ผล: พนักงานของผู้จัดการดังกล่าวอยู่ภายใต้บังคับ ความเครียดคงที่. ถ้าฉันตื่นนอนตอนเช้าแล้วรู้สึกเกลียดงานที่ทำอยู่ วันนี้ฉันจะทำงานหนักไหม? บริษัทไม่ต้องการกรรมการดังกล่าว สิ่งเหล่านี้คือผู้จัดการที่ไม่ดี: ผู้ที่ไม่สามารถรับประโยชน์จากโอกาสทางธุรกิจได้พยายามดึงโอกาสนั้นออกจากคนอื่น

ในความเป็นจริง บริษัทต่างๆ ต้องการกรรมการที่ขับเคลื่อนด้วยภารกิจของตนเอง รู้จักวิธีที่จะแข็งแกร่งแต่ไม่ก้าวร้าว อย่างไรก็ตาม ฉันเจอกรรมการในบริษัทต่างๆ ที่ดูถูกฉันเป็นระยะๆ: “ฉันอยู่ในธุรกิจนี้มายี่สิบปีแล้ว และคุณก็เป็นจิตแพทย์ประเภทหนึ่ง คุณให้คุณค่าอะไรกับฉันได้บ้าง ฉันยิ้มให้พวกเขาและถามว่า: บอกฉันเกี่ยวกับทุกสิ่งที่คุณประสบความสำเร็จในช่วงเวลานี้ คุณสร้างอะไร คุณประสบความสำเร็จอะไร และนี่คือจุดที่คนส่วนใหญ่เงียบ ฉันไม่ได้พยายามที่จะรุกรานพวกเขา แต่วลีนี้ทำให้ผู้จัดการที่ไร้มารยาทคิด

ทำไมเคล็ดลับนี้ถึงใช้ได้ผล?

- เพราะมีคำที่ทุกคนให้ความสนใจ - "ผลลัพธ์". และทุกคนรู้ดีว่าในธุรกิจ ทุกคนถูกตัดสินด้วยผลลัพธ์ ผู้นำในมวลชนมีความครุ่นคิด: พวกเขามองเข้าไปในตัวเองดูเหมือนว่าพวกเขาจะเป็นคนที่ยอดเยี่ยมและสมบูรณ์แบบ แต่เมื่อพวกเขานึกถึงผลลัพธ์ พวกเขาจำได้ว่ามีวิธีที่เป็นกลางในการประเมินพวกเขาจากภายนอก ฉันสร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นหรือแย่กว่าที่ฉันคาดไว้เมื่อห้าปีก่อนหรือไม่? ฉันทำไปเพื่ออะไร ปีที่แล้วเพื่อปรับปรุงพวกเขา? คุณทำลายคุณสมบัติอะไรในตัวคุณ? ทั้งหมดนี้นำไปสู่การทำงานของบุคคลในตัวเอง

- คุณควรจะทำอะไรได้บ้าง?ผู้จัดการที่ดี?

— เขาจะต้องสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานได้ คนส่วนใหญ่ที่ไม่ขวนขวายทำสิ่งใดในชีวิตมักอยู่เฉยๆ ไม่ใช่เพราะไม่มั่นใจในความสามารถของตนเอง พวกเขาคิดต่างออกไป: แม้ว่าฉันจะโชคดีและฉันสามารถบรรลุสิ่งนี้และสิ่งนั้นได้ มันจะไม่ทำให้ฉันมีความสุข ดังนั้นฉันจะไม่พยายามด้วยซ้ำ นั่นเป็นเหตุผลที่ผู้นำที่ดีต้องสามารถเปลี่ยนสิ่งกระตุ้นที่เหมาะสมในผู้คนได้: ใจเย็น - เพื่อสร้างความมั่นใจ, เจียมเนื้อเจียมตัว - เพื่อไม่ให้เกิดความอิจฉา, เก่งในงานของคุณ - เพื่อสร้างความสุข

คุณบอกว่าไม่ใช่ทุกคนที่มีเป้าหมาย ตัวคุณเองมีเป้าหมายระดับโลกนอกเหนือจากงานประจำกับกรรมการบริษัทหรือไม่?

- คุณรู้แนวคิดของ "เกมที่เป็นปฏิปักษ์" หรือไม่? เรียกว่าเกมที่การชนะหนึ่งหมายถึงการแพ้อีกเกมหนึ่งโดยปราศจากการเสมอกันและการประนีประนอม ตอนนี้หลายคนมองว่าสถานการณ์ที่พวกเขาพบว่าตัวเองเป็นเกมของหัวและก้อย ในอเมริกา หัวข้อการย้ายถิ่นฐานทำให้ผู้คนรู้สึกว่า “พวกเขาเป็นเราหรือเราเป็นพวกเขา” กรรมการบริษัทและผู้นำทางการเมืองดูถูกผู้คนและพูดว่า: ฉันจะทำในสิ่งที่ฉันต้องการ แต่ฉันไม่สนใจคุณ ภารกิจของฉันคือทำให้แน่ใจว่าไม่มีเกมแบบนี้อยู่ในโลก

มีมากมายในโลก คนดีแต่ส่วนใหญ่จะใจแคบ ติดอยู่ในวิสัยโลก ทำไมสหรัฐอเมริกาจึงไม่ชอบรัสเซีย ในขณะที่รัสเซียไม่ชอบในประเทศของเรา เรากลับไปที่จุดเริ่มต้นของการสนทนากับผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีและพนักงานขาย - เราไม่เข้าใจซึ่งกันและกันดังนั้นเราจึงถือว่าคู่สนทนาเป็นคนงี่เง่า และเพื่อเหตุผลนี้ เราจึงปรับตัวอย่างจากประวัติ การคาดการณ์เชิงลบ ฯลฯ นักจิตวิทยา Wilfred Bion หนึ่งในครูของฉันกล่าวว่า: "การสื่อสารที่ดีที่สุดคือการฟังโดยปราศจากความจำและความต้องการ" ไม่มีความทรงจำ - เพื่อไม่ให้ตัดสินคู่สนทนาสำหรับความผิดพลาดในอดีต ปราศจากความปรารถนา - เพื่อไม่ให้เป็นวิธีที่สะดวกสำหรับคุณ การสอนผู้คนในเรื่องการสื่อสารนั้นเป็นงานของฉัน