Kto môže získať odpočet dane pri kúpe záhradného pozemku? Táto otázka zaujíma mnohých občanov. Pred viac ako 6 rokmi sa objavila nová výhoda, ktorá platí pri kúpe záhradného pozemku. Tí občania, ktorí majú počas celého roka možnosť odviesť si na účet štátu 13-percentnú daň z príjmu, majú takú výhodu, akou je odpočet dane pri kúpe záhradky. Vracia aj časť sumy, ktorá bola odvedená do rozpočtu.
Získanie daňového odpočtu
Ako získam odpočet dane z nákupu? pozemok? Ak sa niekto chcel stať majiteľom nového záhradného pozemku s hotovým domom alebo s prázdnym územím, takáto akvizícia stojí veľa. A samozrejme by som bol rád, keby sa aspoň malá investícia vrátila. Ak to chcete urobiť, je to celkom realistické, potrebujete iba aplikáciu.
Aby bolo možné ľahšie zistiť, aké typy nákupov sa berú do úvahy pri tomto odpočítaní majetku, boli rozdelené do nasledujúcich kategórií:
Pozemok bez stavieb, ktorý zabezpečuje budúcu výstavbu súkromnej bytovej výstavby. Tu je potrebná trpezlivosť: peniaze sa vrátia iba vtedy, ak je dom postavený a je naň právoplatne zapísané vlastnícke právo. Pri kúpe pozemku nie je možné získať odpočet, ak pozemok zostal nezastavaný. Keď sa pozemok práve kupuje, je potrebné uviesť, že sa kupuje v rámci tejto výhody, inak bude po chvíli žiadosť o vrátenie zamietnutá.
Pozemok, na ktorom sa dom už nachádza. Pri vypĺňaní všetkých potrebných dokumentov na predaj a kúpu je potrebné urobiť povinné vyhlásenie o tom, aký druh výhod sa nehnuteľnosť nadobúda. Doklady sa predkladajú daňovému úradu.
Územie bolo kúpené úverom. V tomto prípade určite vznikne preplatok, ktorý sa však často prepláca samostatne. Zrážka úrokov nie je viazaná na výšku hlavnej zrážky za pozemky a stavby.
Za takýchto podmienok existujú dôležité obmedzenia. Napríklad odpočet dane pri kúpe pozemku je platný v prípadoch, keď:
- Parcelu získava ruský občan, ktorý počas bežného kalendárneho roka neodíde do zahraničia na 182 dní.
- Kupujúci nadobudnutého pozemku má oficiálne stanovenú daň z príjmu vo výške 13 percent.
Preto je kategória príjemcov veľmi obmedzená. Niektorí neodvádzajú 13-percentnú daň do štátneho rozpočtu, nerezidenti sa na území štátu nezdržiavajú zákonom stanovený počet dní.
No aj pri dodržiavaní zabehnutých pravidiel stále existuje množstvo obmedzení na zváženie žiadosti, ako získať späť určitú sumu vynaloženú na nákup. Tie obsahujú:
- registrácia transakcie s rodinnými príslušníkmi, aj keď sú predávajúci blízki príbuzní;
- kúpa pozemku z prostriedkov pridelených orgánom verejnej moci alebo poskytnutých úradníkom, pričom kupujúci neprispel vlastnými prostriedkami, čo je zdokumentované;
- na pozemku je dom, ale neexistujú naň žiadne práva;
- pozemok nadobudnutý vlastníkom sa nevyužije na výstavbu obydlia, ale na iné účely.
Doplatky nebudú, ak sa kupovaný pozemok zmení na záhradu, záhradu, chatu.
Pri posudzovaní žiadosti o dávku sa budú brať do úvahy také nuansy, ako sú typy odpočtov pôdy. Delia sa na:
- Základné. Do úvahy sa berie pozemok, dom a pozemok. Suma bude 2 milióny rubľov, vrátenie dane z príjmu - 260 tisíc rubľov.
- Dodatočné. Ide o prípad, ak sa pozemok kupuje na úver. Potom bude suma veľká - 3 milióny rubľov. Dodatočný bonus až 260 tisíc rubľov. bude 13 %.
Len pre tie stránky môžete od 1. januára získať výhodu, pre ktorú boli doklady vydané po roku 2010. Pred týmto dátumom zákon ešte nenadobudol účinnosť a transakcie nenadobudli právny základ.
Doklady na takéto zvýhodnenie sa vyhotovujú na oddelení daňovej kontroly a tam sa dá dlžná suma preberať z ruky do ruky.
Zamestnávateľ má tiež právo vystaviť potrebné doklady a následne bude možné neodviesť daň z príjmu za celý bežný rok.
Späť na index
Doklady na vystavenie odpočtu
3-NDFL sú tie obľúbené vyhlásenia pre tých, ktorí vyhotovujú doklady na odpočet dane pri kúpe pozemku. Pod týmto číslom sú papiere, ktoré je potrebné vyplniť. Ešte treba pripraviť:
- výpis obsahujúci žiadosť o poskytnutie odpočítania dane;
- výpis zo zoznamu;
- všetky doklady s kópiami potvrdzujúcimi, že kupujúci má skutočne nárok na uplatnenie práva na odpočet.
Kontrolu požadujúcu vrátenie dane je možné podať za posledné 3 roky, najskôr však v roku, v ktorom bol vykonaný zápis vlastníctva k domu, ktorý sa nachádza na kúpenom pozemku.
Takáto výhoda môže byť len jednorazová a poskytuje sa na jeden predmet.
- V podstate som už dávno unavený z témy tvrdých rokovaní. Povedal by som, že teraz učím ľudí pravý opak – schopnosť počúvať, nehovoriť. Agresívne vyjednávanie, keď sa jedna strana snaží za každú cenu „pretlačiť“ druhú, je minulé storočie. Najúspešnejší ľudia v biznise sú dnes tí, ktorí majú talent počúvať druhých. Dalo sa tušiť, že pred desiatimi rokmi začala iná éra. Tu je známy príklad: Vedenie Microsoftu bolo veľmi dobré pri propagácii svojich produktov, no necítilo trh. A Steve Jobs citlivo počúval samotných spotrebiteľov a lepšie pochopil, čo chcú. V dôsledku toho vyhral Apple. Budúcnosť patrí vizionárom a hlavnou vlastnosťou vizionára je pochopiť, čo ostatní potrebujú. Väčšina generálnych riaditeľov sú však „oportunisti“: vidia krátkodobé príležitosti, ktoré im umožňujú získať medzeru na trhu od ostatných, a z dlhodobého hľadiska úplne zlyhávajú, pretože necítia trendy, ktoré menia samotný trh.
Čítal som, že vaše skúsenosti v programoch FBI, kde ste trénovali policajtov na vyjednávanie s teroristami, pomohli vyvinúť vašu vlastnú metódu vyjednávania. Aká je pointa?
„Najala ma FBI, aby som viedol školiace programy, ktoré by policajtom pomohli vyhnúť sa neoprávneným tragickým incidentom. Vždy som mal pred sebou prípady, keď policajt zabije neozbrojené dieťa, alebo naopak, zločinec zabil rukojemníkov a musel som policajtom pomáhať vyhnúť sa takýmto „agresívnym vyjednávaniam“, ktoré končia smrťou jednej zo strán.
Prostredníctvom analýzy takýchto prípadov som si uvedomil, akú obrovskú úlohu zohráva neurofyziológia. Keď je človek v stresovej situácii, hladina kortizolu (stresového hormónu. — RBC) v jeho krvi sa zvyšuje. Osoba sa stáva agresívnou a náchylnou k impulzívnym, nepremysleným činom. Ak sa naňho pokúsite vyvinúť tlak, nepovedie to k ničomu dobrému. Ak však zrazu uvidí, že počúvate, čo hovorí, snažíte sa pochopiť jeho pozíciu, nech už je akokoľvek divoká, kortizol v jeho krvi začne klesať a hladina ďalšieho hormónu – oxytocínu – začne stúpať. Oxytocín je známy ako „hormón väzby“, pretože spôsobuje, že ľudia sa cítia emocionálne blízko k iným ľuďom. Vďaka vysoký stupeň oxytocín, napríklad matky ľahko znášajú plač svojich dojčiat.
Ak zločinec vidí, že ho počúvajú, začne pociťovať spojenie s vyjednávačom – jeho emócie sa pre neho zrazu stanú dôležitými, začne sa tiež snažiť pochopiť svoju pozíciu. Pri akýchkoľvek rokovaniach, vrátane obchodných, teda môžete ovplyvniť emocionálny stav hovorca. Ale neučím, ako vyhrať rokovania a zároveň stratiť život. Učím, ako stratiť vyjednávanie získaním vplyvu na iných ľudí.
- V knihe "Ako hovoriť s m ... kačicami" hovoríte, že prvým krokom k pochopeniu partnera, ktorého nemáte radi, je priznať si, že je oveľa šialenejší, ako ste si pôvodne mysleli.
„Ľudia si myslia, že každý, kto myslí inak ako oni, je blázon. A vo svete, ktorý sa čoraz viac špecializuje, počet „šialencov“ každým dňom rastie. Napríklad, keď sa IT špecialista a predajca rozprávajú medzi sebou, obaja sú si istí, že ich partner je idiot, pretože sa zameriava na detaily, ktoré sa inému zdajú nedôležité, a tak jednoducho rozzúri. Ale moja definícia šialenstva je iná: blázon je človek, ktorý koná iracionálne, nevníma neustále aktualizované informácie z okolitého sveta. Jeho činy sa zároveň môžu zdať logické, najmä jemu samému. Je to človek, ktorý nepočuje partnera: je neznesiteľný ako partner a ako vodca. Moja hypotéza je, že neochota porozumieť druhému je iracionálnym prejavom pudu sebazáchovy. Ľudia sa radi rozprávajú, vysielajú svoj obraz sveta ostatným, pretože tak odbúravajú stres. Ale z obchodného hľadiska je to veľmi zlá kvalita.
- A takéto "šialenstvo" je typické pre mnohých manažérov firiem?
— Toto je problém mnohých generálnych riaditeľov, ktorý sa prejavuje aj pri riadení tímu. Často hovorím generálnym riaditeľom spoločností, s ktorými spolupracujem, že existuje šesť slov, ktoré vaši zamestnanci neznesú, a iba jedno slovo, ktoré vy sami skutočne neznášate. Šesť slov je „vízia“, „misia“, „kultúra“, „stratégia“, „hodnoty“, „ciele“. Keď poviete napríklad: „Naša spoločnosť má ciele,“ zamestnanci sa usmievajú a tvária sa, že majú záujem, pričom sa im hlavou krúti hlavou: „Budem prepustený v najbližších šiestich mesiacoch? Hovorí sa o znižovaní.“ Ľudia nevnímajú vaše veľké slová.
— A aké slovo nenávidia samotní manažéri?
Je to slovo "ľudia". Pozrite, máte skvelú stratégiu, skvelý produkt, jasnú víziu budúcnosti spoločnosti a ľudia, zamestnanci a spotrebitelia to všetko kazia: nerozumejú, nemajú vášeň, prikyvujú vám a sami si nechávajú vo vrecku figu. Ak chcete byť efektívni, musíte ich motivovať, aby vás skutočne počúvali. A to je veľa práce na tom, ako a čo hovoríte.
Nepoužívajte napríklad slovo „ciele“ – nahraďte ho slovom „potreby“. Nie každý má ciele, ale každý má potreby. Chcete vytvoriť silnú spoločnosť, ktorá bude súčasťou budúcnosti a ľudia chcú len prežiť a vaše ciele ich nezaujímajú. Preto monológy v štýle "Sklapni a rob, čo hovorím!" nikdy nebude fungovať. Je lepšie povedať tímu ďalšiu myšlienku: „Potrebujem vašu pomoc. Ak mi pomôžete zarobiť veľa peňazí, môžem vám zvýšiť plat a bonusy.”
Mark Goulston (Foto: osobný archív)
„Bright Founders sú zriedka dobrí riaditelia“
— Aké sú najtypickejšie problémy, pri ktorých radíte spoločnostiam?
— Teraz často spolupracujem so zakladateľmi mladých spoločností, ktorým sa podarilo prilákať veľké finančné prostriedky. Najzaujímavejšou oblasťou práce je pre mňa komunikácia medzi investormi a zakladateľmi firiem, ktorá je vo väčšine prípadov prekvapivo zlá. Investori často romantizujú zakladateľov, pretože potrebujú do niekoho investovať a vyberajú si charizmatických ľudí, ktorí majú zaujímavý produkt. Avšak šikovní zakladatelia sú len veľmi zriedka dobrými generálnymi riaditeľmi: sú nadšení pre svoj nápad, ale zvyčajne úplne neschopní robiť ťažké rozhodnutia, ako napríklad prepustiť najlepších priateľov spoluzakladateľa, keď začnú ťahať spoločnosť nadol. Investor po investícii do startupu čaká rok alebo dva a jeho očakávania sa začínajú čoraz viac odchyľovať od reality: medzi ním a zakladateľom spoločnosti vzniká nedôvera a agresivita a potom príde vážny zlom s obvineniami. a búchanie dverami. Obe strany si však problém vytvorili samy!
Mojou úlohou je pomôcť zakladateľovi pochopiť, či môže byť dobrým manažérom. Chcem, aby si pred podpisom zmluvy ujasnil, aké sú očakávania investora, a spoločne s ním rozobral, čo musí vo svojom prístupe zmeniť, aby mal investor dôveru. Prax ukazuje, že po takejto práci sú trenice medzi investorom a zriaďovateľom minimálne: zriaďovateľ stále nie je imúnny voči rôznym zlyhaniam, ale už nevytvára falošný obraz, a to je dôležité. Ľudia zabudnú na chyby, ktoré ste urobili, ale nikdy vám neodpustia, ak im niekto klamal.
— A ak je startup od samého začiatku odsúdený na zánik a nič mu nepomôže?
— Spoluzakladateľ Dialexis (najväčšie školiace stredisko predaja v USA. — RBC) David Hibbard ma raz naučil psychologický trik, ktorý nazýva "Otázka nemožného". Keď za vami príde obchodník a sťažuje sa, že sa mu nedarí, spýtate sa ho: „Je niečo nemožné, čo by mohlo váš biznis radikálne zlepšiť?“ Po zamyslení hovorí: áno, taký a taký čin by ho mohol zlepšiť. A pýtate sa ho: "Ako to znemožniť?" Začne rozmýšľať a hovorí: potrebuješ to a to. A tak postupne prichádzate na to, že existuje celkom reálne riešenie, pozostávajúce z konkrétnych krokov. Pre väčšinu spoločností sa takéto riešenia vždy dajú nájsť.
"Režiséri si často mýlia sebavedomie s hrubosťou."
— Radíte najmä americkým firmám, ale občas hovoríte aj ruským podnikateľom. Je podľa vás ruský spôsob podnikania veľmi odlišný od amerického?
— My, Američania, sa snažíme robiť biznis osobnejší: zaujíma nás zdravie partnerov, dávame darčeky členom ich rodiny, snažíme sa potešiť. A v tomto zmysle sme naivnejší. Rusi sa nedostanú do súkromného života partnerov: pre vás je podnikanie len záležitosť, ktorú treba urobiť. Keď to bude hotové, pripijeme si spolu, ale nie sme najlepší priatelia, sme len partneri. Američania často vidia Rusov ako nezdvorilých, namosúrených kvôli tomu, ale páči sa mi váš úprimnejší prístup.
Tieto rozdiely však nie sú až také hlboké. Okrem poradenstva firmám zastávam pozíciu hlavného mentora v China Foundations. Ide o organizáciu, ktorá sa venuje zlepšovaniu kvality spolupráce medzi čínskymi zamestnancami spoločností a americkými expatmi, ktorí pracujú v Číne. Jedna z vecí, ktorá neprestáva udivovať Američanov trochou vystavenia sa životu v Číne, je, že Číňania nehovoria svojim manželom: "Milujem ťa." Ukazuje sa, že Číňania sú bezcitní, bez lásky egoisti? Samozrejme, že nie. Milujú aj svoju rodinu, len namiesto "ľúbim ťa" hovoria: "Čo máme na obed?" Väčšina rozdielov je vonkajších.
— Zdá sa mi, že ruská obchodná kultúra je stále veľmi odlišná od modernej americkej. Napríklad máme veľa podnikateľov, ktorí sú presvedčení: musíte byť tvrdí, nemôžete sa vzdať ani centimetra, najmä voči podriadeným. Rovnaká fráza "Sklapni a rob, čo hovorím!" často a nie bez úspechu sa používa v ruských spoločnostiach.
— V Rusku aj v USA si režiséri často mýlia sebavedomie s hrubosťou. V mojej praxi sa stal prípad, keď som riaditeľovi jednej z firiem povedal: "Nebudem s vami spolupracovať za žiadne peniaze, lebo urážate ľudí." Je to ako sledovať, ako sa deti bijú.
Okrem toho je tento prístup tiež neproduktívny: zamestnanci takýchto manažérov sú vystavení neustály stres. Ak ráno vstanem a budem mať pocit, že svoju prácu nenávidím, budem dnes tvrdo pracovať? Spoločnosti takýchto riaditeľov nepotrebujú. Toto sú zlí manažéri: ľudia, ktorí nemôžu profitovať z obchodných príležitostí, sa ich snažia vytiahnuť z iných ľudí.
Spoločnosti v skutočnosti potrebujú riaditeľov, ktorých poháňa ich vlastné poslanie, ktorí vedia byť silní, no neagresívnym spôsobom. Mimochodom, občas vo firmách natrafím na riaditeľov, ktorí sa na mňa pozerajú cez prsty: „Ja robím v tomto biznise dvadsať rokov a ty si nejaký psychiater. Akú hodnotu mi môžeš dať? Usmejem sa na nich a pýtam sa: dobre, povedzte mi o všetkom, čo ste počas tohto obdobia dosiahli. Čo ste vybudovali, čo ste dosiahli? A tu väčšina stíchne. Nesnažím sa ich uraziť, ale táto fráza núti nevychovaných manažérov zamyslieť sa.
Prečo tento trik funguje?
- Pretože existuje slovo, ktoré každého zaujíma - "výsledky". A každý veľmi dobre vie, že v biznise sa každý posudzuje podľa výsledkov. Lídri v mase sú introspektívni: pozerajú sa do seba, zdá sa im, že sú to skvelí ľudia, dokonalosť sama. Ale keď sa im pripomenú výsledky, spomenú si, že existuje nestranný spôsob, ako ich hodnotiť zvonku. Dosahujem lepšie alebo horšie výsledky, ako som očakával pred piatimi rokmi? Čo som urobil Minulý rok zlepšiť ich? Aké vlastnosti ste v sebe zničili? To všetko vedie k práci človeka na sebe samom.
- Čo by ste mali vedieť?dobrý manažér?
— Musí vedieť nadchnúť zamestnancov. Väčšina ľudí, ktorí sa v živote nesnažia nič robiť, sú pasívni, nie preto, že by si neverili vo svoje schopnosti. Myslia si inak: aj keď mám šťastie a môžem dosiahnuť to a to, šťastným ma to neurobí, tak sa o to ani nebudem snažiť. Preto musí dobrý vodca vedieť v ľuďoch prepínať tie správne spúšťače: byť pokojný – vzbudzovať dôveru, skromný – aby nevzbudzoval závisť, byť dobrý vo svojej práci – tešiť.
Hovoríte, že nie každý má ciele. Máte vy sám nejaké globálne ciele okrem rutinnej práce s riaditeľmi firiem?
- Poznáte pojem "antagonistická hra"? Takzvané hry, v ktorých výhra jedného znamená prehru druhého, bez remíz a kompromisov. Teraz mnohí ľudia vnímajú situácie, v ktorých sa nachádzajú, ako hru hláv a chvostov. V Amerike téma prisťahovalectva vyvoláva v ľuďoch pocit „buď oni nás, alebo my ich“. Riaditelia firiem a politickí lídri sa pozerajú na ľudí s dešpektom a hovoria: Budem si robiť, čo chcem, ale na vás mi nezáleží. Mojím poslaním je zabezpečiť, aby takéto hry na svete neexistovali.
Na svete je ich veľa dobrí ľudia, ale väčšina z nich je úzkoprsá, uviazli vo videní sveta. Prečo sa v Rusku tak nepáčia USA, kým u nás Rusi? Vrátili sme sa na začiatok rozhovoru, k IT špecialistovi a obchodníkovi - jednoducho si nerozumieme, preto považujeme partnera za idiota. A aby sme to ospravedlnili, upravujeme príklady z histórie, negatívne prognózy atď. Jeden z mojich učiteľov, psychológ Wilfred Bion, povedal: "Najlepšia komunikácia je počúvať bez pamäti a túžby." Bez pamäte - aby ste neposudzovali partnera za minulé chyby. Bez túžob - aby to nebolo tak, ako by to bolo pre vás výhodné. Naučiť ľudí takejto komunikácii je mojou úlohou.
Sekretárka je tvárou spoločnosti a veľa závisí od jeho schopnosti včas prijímať a správne distribuovať hovory. Článok poskytuje efektívny algoritmus distribúcie hovorov.
Z článku sa dozviete:
Dojem z organizácie závisí od odpovede na výzvu. Takže sekretárka je tak dôležité vedieť profesionálne odpovedať na otázky akejkoľvek zložitosti, správne presmerovať prichádzajúce hovory, vylúčiť zbytočné hovory a zároveň nepremeškať cenné informácie.
Ako sa vysporiadať s prichádzajúcimi hovormi. Pripravený algoritmus
Schopnosť hovoriť po telefóne je istým spôsobom umenie. Profesionálne komunikovať po telefóne a kompetentne distribuovať prichádzajúce telefonické hovory, rozvíjať schopnosť jasne formulovať svoje myšlienky, budovať vzťahy s ľuďmi. Buďte pripravení viesť dialóg, prezentovať spoločnosť a lídra a vedieť, ako správne distribuovať hovory v kancelárii.
V každej situácii zachovajte pokoj a nevyjadrujte svoju nespokojnosť so správaním partnera - ani intonáciou, ani slovami.
Pri prijímaní a distribúcii prichádzajúcich hovorov je neprípustné: rozčuľovať sa, hovoriť nahlas, byť známy, hovoriť poučným spôsobom
Existujú dva spôsoby, ako prijímať a distribuovať telefónne hovory - manuálne a automatizované. Rozsah každej metódy je určený realizovateľnosťou a možnosťami organizácie.
Zvážime manuálnu možnosť prijímania a distribúcie hovorov v kancelárii. Tajomník je v tomto prípade hlavnou osobou, ktorá riadi každú fázu tohto postupu, ktorý v všeobecný pohľad môžu byť reprezentované vo forme algoritmu prezentovaného v schéme 1.
Schéma 1. Algoritmus odpovedania na prichádzajúci hovor
Tu sú príklady prijímania a distribúcie hovorov a faxov pomocou tohto algoritmu:
- Spoločnosť "Komunikačné technológie" dobré ráno.
- rád vám pomôžem.
Výber pozdravu závisí od dennej doby. Všeobecne akceptovaným štandardom je možnosť „ dobré ráno"- do 11:00, do 17:00 -" Dobrý deň"a po 17:00 -" Dobrý večer».
Ak odpovedáte na internú výzvu organizácie, stačí uviesť názov oddelenia a predstaviť sa menom:
- Kancelária riaditeľa. Tatyana.
Algoritmus, podľa ktorého sú hovory distribuované, je uvedený nižšie:
Schéma 2. Algoritmus distribúcie hovorov
Ako spojiť predplatiteľa s manažérom?
Tabuľka 1. Frázy, ktoré vám pomôžu pri distribúcii prichádzajúcich hovorov
|
Ako požiadať volajúceho, aby sa predstavil |
|
|
Ako požiadať volajúceho, aby zopakoval meno |
|
|
Ako povedať účastníkovi rozhovoru, že jeho hovor bude prepojený |
|
|
Ako preniesť hovor na zamestnanca |
|
|
Ako sa spojiť so zamestnancom |
|
|
Čo povedať, keď je linka obsadená |
|
|
Čo povedať, ak chce predplatiteľ dostávať informácie, stať sa obchodným partnerom alebo poslať návrh na spoluprácu |
|
|
Čo robiť, ak počas hovoru dostanete hovor na inej linke |
Prvý hovor:
Druhý hovor: Pozorne načúvať. Pripojte sa, ak je to možné, alebo zdvorilo požiadajte, aby ste počkali. Hovorte nie dlhšie ako jednu minútu. Prvý hovor:
|
|
Ako niekoho slušne prerušiť |
|
Ako chrániť šéfa pred zbytočnými hovormi je popísané v článku o .
Ako hovoriť slušne a láskavo po telefóne
Okrem vykonávania základných algoritmov a používania univerzálnych šablónových fráz vám odporúčame vziať si na vedomie špeciálnu poznámku pre prácu. Obsahuje tipy, ako odpovedať na firemné hovory a ako ich profesionálne zvládnuť (tabuľka 2).
Tabuľka 2. Poznámka "Profesionálna telefonická komunikácia"
|
Náš komentár |
|
|
Zdvihnite telefón najneskôr po treťom zazvonení. |
Dôležité je nielen prvé slovo, ale aj to, ako dlho bude volajúci čakať na odpoveď. |
|
Čo najskôr zistite meno partnera. |
Ľudia majú radi osobný prístup. Uistite sa, že názov počujete správne a používajte ho. |
|
Nenechajte volajúceho čakať na telefóne, aj keď robíte dôležitú prácu. |
Vysvetlite dôvod čakania. Žiadať o dovolenie. Získajte povolenie. Ďakujem volajúcemu. Ak sa čakanie predĺži, vráťte sa k volajúcemu každých 40 sekúnd. Opýtajte sa, či je ochotný ešte chvíľu počkať, alebo požiadajte o povolenie zavolať späť. Dohodnite si čas hovoru. |
|
Zachovajte príjemné, profesionálne vystupovanie. |
Pozorne počúvajte účastníka rozhovoru a neprerušujte ho. V emocionálnom zafarbení je potrebné byť o krok vyššie ako váš partner. Napríklad, ak je partner priateľský, ste veľmi priateľský. Ak je partner neutrálny, ste priateľský. Ak vás hnevá, ste neutrálne zdvorilí. Pod neutrálnou zdvorilosťou v emocionálnom zafarbení nemusíte klesať, nech sa deje čokoľvek. |
|
Buďte aktívni v rozhovore. Buďte dobrým poslucháčom. |
Zúčastnite sa konverzácie, udržujte iniciatívu v konverzácii a poskytnite účastníkovi úplné informácie bez čakania na hlavné otázky. Nedovoľte efekt ťahania informácií z vás. |
|
Hovorte rozumne. Venujte pozornosť zvuku svojho hlasu. Počas rozhovoru postupujte podľa dikcie. |
|
|
Pokúste sa porozumieť informáciám, ktoré sa vám sprostredkujú prvýkrát. |
Majte po ruke papier a pero pre prípad, že by ste si potrebovali zapísať dôležité informácie. |
|
Vytvorte dôverný a priateľský vzťah s partnerom. Priznajte si svoje chyby, ak nejaké sú. |
V každej situácii zachovajte pokoj a nevyjadrujte svoju nespokojnosť so správaním partnera - ani intonáciou, ani slovami. V rozhovore je neprijateľné: rozčuľovať sa, prehovárať, byť známy, hovoriť poučným spôsobom. |
|
Zavolajte späť, ak ste to sľúbili! Keď zavoláte späť, opýtajte sa partnera, či je možné hovoriť. Ovládajte čas hovoru. |
Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú zavolať späť, ak hovor prišiel od vás a bol prerušený. Ak rátate so zdĺhavými telefonickými rozhovormi, určite sa opýtajte, či má váš partner čas, aby vám ho poskytol. Ak nie, opýtajte sa, kedy je vhodné zavolať späť a porozprávať sa dôkladnejšie. |
Ak spoločnosť prijíma veľa hovorov, potom je vhodné automatizovať proces ich prijímania a distribúcie. Moderné technológie umožniť vám to urobiť.
Ďalšie informácie o distribúcii hovorov nájdete v článku o .
Tento článok je výsledkom mojich pozorovaní o tom, aké aspekty vytvárajú dobrý dojem z obchodného listu.
Stáva sa to takto, dostanete odpoveď na svoj list a okamžite urobíte interné rozhodnutie: S týmito chlapmi chcem a budem naďalej komunikovať, ale chcem sa s týmito chlapmi hneď rozlúčiť. Už ste to niekedy zažili? Mám - áno. Posledná takáto prax sa mi stala pomerne nedávno: dopisoval som si s rôznymi spoločnosťami ohľadom výberu jazykových kurzov.
Nižšie sú uvedené moje zhrnuté závery o tom, čo by ste mali mať na pamäti, ak je pre vás dôležité, aby ten váš urobil na adresáta dobrý dojem a prinútil ho pokračovať v obchodnej interakcii s vami.
1. Čas odozvy na e-mail.
- Pozitívny koniec listu
- posledná vec, ktorá zostáva v poli pozornosti adresáta pri čítaní vášho listu. Emocionálne pozitívnu atmosféru obchodnej komunikácie zafixujte v posledných frázach. Vytvorte adresátovi dobrú náladu, aby s vami chcel opäť komunikovať!
Porovnaj:
| Možnosť odpovede 1 | Možnosť odpovede 2 |
| Ahoj Masha! V prvom rade ďakujeme, že ste si vybrali náš inštitút! Sme si istí, že budete s našou spoluprácou spokojní. Aby sme vám mohli poslať faktúru, potrebujeme od vás získať údaje o vašej zamestnávateľskej spoločnosti. Pošlite ich ako odpoveď na tento list.... | Ahoj Masha! V prvom rade ďakujeme, že ste si vybrali náš inštitút! Sme si istí, že budete s našou spoluprácou spokojní. Aby sme vám mohli poslať faktúru, potrebujeme od vás získať údaje o vašej zamestnávateľskej spoločnosti. Pošlite ich ako odpoveď na tento list. Ak máte akékoľvek otázky - kontaktujte nás! |
Tip č. 4: Nastavte adresáta, aby pokračoval v dialógu. Ukážte rešpekt! Vytvorte a posilnite náladu pohodlnej spolupráce! Zdieľajte svoju pozitívnu náladu a úprimnú túžbu pokračovať v obchodnej interakcii s adresátom!
Možnosti pre záverečné frázy:
Budem rád, ak budem spolupracovať!
Na vaše otázky rada odpoviem.
Ak máte akékoľvek otázky - kontaktujte nás!
Tešíme sa na plodnú spoluprácu,
Vždy pripravený pomôcť a odpovedať na vaše otázky.
s pozdravom
s pozdravom
S úctou,
S úctou a nádejou na plodnú spoluprácu,
5. Podpis a blok kontaktných informácií.
Je dôležité, aby osoba, ktorá vedie obchodnú korešpondenciu, pochopila, kto je „na druhej strane monitora“: meno a priezvisko adresáta, pozícia, kontaktné údaje.
Načo to je?
Meno a priezvisko - umožňuje osobnú komunikáciu.
Pozícia – dáva adresátovi pochopenie hraníc právomoci a odborná spôsobilosť pri riešení problémov.
Súradnice – poskytujú možnosť dodatočnej operatívnej komunikácie v prípade potreby.
Porovnajte: ktorá z odpovedí vyzerá profesionálnejšie a vzbudzuje väčšiu dôveru v informácie.
| Ahoj! Predtest som absolvoval pri zápise do kurzu španielčiny vo vašom inštitúte. Podľa výsledkov testovania som bol zaznamenaný v skupine PS-A2.1. Školné mi bude hradiť zamestnávateľ. Pošlite mi prosím faktúru na školné. Ďakujem. S pozdravom Máša Petrová | |
| Možnosť odpovede 1 | Možnosť odpovede 2 |
| Ahoj Masha! V prvom rade ďakujeme, že ste si vybrali náš inštitút! Sme si istí, že budete s našou spoluprácou spokojní. Aby sme vám mohli poslať faktúru, potrebujeme od vás získať údaje o vašej zamestnávateľskej spoločnosti. Pošlite ich ako odpoveď na tento list. Ak máte akékoľvek otázky - kontaktujte nás! Poradenstvo je najbežnejším typom právnej pomoci. Existuje názor, že je oveľa jednoduchšie poskytnúť právnu radu ako viesť prípad. Ale nie je to tak, pretože pri vedení prípadu je dostatok času a informácií na výber správnej pozície a v poradenstve treba často správnu odpoveď pripraviť v čo najkratšom čase a na základe minimálnych počiatočných informácií o prípad. Čo zvyčajne ponúkajú právnici Právnici zvyčajne podceňujú prezentačnú úlohu poradenstva. Faktom je, že v dôsledku komunikácie môže klient uzavrieť dohodu s právnikom o vedení prípadu alebo odmietnutí dodatočných služieb, a čo je ešte horšie, vôbec neplatí za konzultáciu. V tomto zmysle možno konanie advokátov rozdeliť do dvoch kategórií. Prvým typom právnikov sú kolegovia, ktorí sa ku klientovi správajú hyperaktívne. Počas konzultačného procesu skutočne nič nevysvetľujú, zastrašujú klienta prípadnými nepriaznivými dôsledkami, ak nedôjde k uzavretiu dohody o vedení prípadu, a potom, keď je dohoda uzavretá, sľubujú dosiahnuť pozitívny výsledok vo veci. Druhým typom právnikov sú kolegovia, ktorí klientom nepodávajú užitočné a zrozumiteľné informácie, nič od nich nevyžadujú, spoliehajú sa na to, že ľudia sami prevezmú iniciatívu a vezmú si na vybavenie právnika. Najčastejšou chybou oboch je, že nevnímajú klienta ako človeka – s vlastnými obavami a skúsenosťami, vlastným myslením a spravidla nedostatočným právnym vedomím. Čo iné sa dá robiť V prvom rade je potrebné vytvoriť pre návštevníka príjemné komunikačné prostredie – pohodlné kreslá, krásna kancelária, obrazy, akvárium... To všetko je žiaduce a malo by byť, ale predovšetkým starostlivý prístup k žiadateľovi o právnu pomoc. Na stretnutí ho vyzvite, aby si sadol a ukázal na stoličku alebo kreslo, kde sa mu bude pohodlne s vami rozprávať, a keď sa rozlúčite, odveďte človeka k východu – výsledok bude ohromujúci. Komunikácia by mala byť dôverná, pretože veľa ľudí sa hanbí rozprávať o svojich problémoch v prítomnosti cudzích ľudí, hoci niektorí, naopak, takúto príležitosť vyhľadávajú. Prerušovať poradenstvo telefonickými rozhovormi je neetické a škaredé. Aby ste to pochopili, pozrite sa na mnohých kolegov, vžite sa do kože zákazníkov. A už to nerobte! Po druhé, nechajte klienta hovoriť. Keď ľudia prídu na konzultáciu, často nerozumejú, aké informácie z ich života sú pre prípad relevantné, a tak sa príbeh prípadu niekedy zmení na siahodlhé rozprávanie o živote a práci, vzťahoch s inými ľuďmi atď. Nikdy neprerušujte klient ihneď s otázkou „Čo chceš?“. Je lepšie počúvať klienta od začiatku do konca vo forme, v akej ho navrhuje, pretože vám to umožní vytvoriť si predstavu o osobe, s ktorou možno budete musieť neskôr spolupracovať. Ľudia sú radi, keď ich niekto počúva, pretože je to prejav pozornosti. Keď si niekto vytýči hlavnú vec, ktorú chcel povedať, môžete sa ho úprimne opýtať: „Povedz mi, prosím, ako ti môžem pomôcť? - a potom pokračovať v rozhovore formou otázka - odpoveď. Po tretie, zistite, čo klient chce. Ľudia zvyčajne nevedome preháňajú, keď opisujú svoje problémy, a to je desivé, najmä pre začínajúcich neskúsených právnikov. Skutočne zložité problémy je potrebné rozdeliť na niekoľko jednoduchých („rozčleniť problém“) a vyriešiť každý samostatne. Ak je ťažké odpovedať na klientovu otázku hneď, musíte si stanoviť čas na opätovnú návštevu. Existuje istý spôsob, ako podrobne pochopiť, čo klient chce. Ide o zachytenie informácií, ktoré vám povie. Ak je poradenstvo spojené s následným vypracovávaním reklamácií a sťažností, ako aj s vedením prípadu, potom je vhodné ponúknuť klientovi, aby všetky informácie o prípade uviedol písomne. Ľuďom sa táto forma väčšinou páči, keďže dokážu sústrediť pozornosť právnika na potrebné detaily a ten sa pomocou písomných poznámok dokáže hlbšie ponoriť do prípadu a naštudovať si osobnosť klienta. Okrem toho je počas konzultácie veľmi užitočné nakresliť schémy opísaného právneho problému, ako aj nahrať zvukový záznam rozhovoru, čo vám umožní nielen podrobne reprodukovať vám poskytnuté informácie, ale aj následne analyzovať vaše vlastné chyby v komunikácii s klientom. Po štvrté, vytvorte pre klienta jednoduchý algoritmus akcií. Niektorí právnici redukujú poradenstvo občanom reprodukovaním textov zákonov, či už naspamäť, alebo citovaním, prípadne navrhujú, aby si klienti zákon prečítali sami. Ľudia po takejto konzultácii niekedy nerozumejú, čo im bolo povedané a prečo prišli, ale len sa slušne tvária, že im je všetko jasné. Právne zdôvodnenie je určite dôležité, no podľa mojich pozorovaní sa poslucháčovi vždy lepšie zapamätá to druhé. Preto by sa každá konzultácia mala končiť jednoduchým záverom, jasným algoritmom akcií. Algoritmus riešenia problémov a rôzne možnosti Zvyčajne kreslím na papier (dosku) kvôli vizuálnej asimilácii informácií. Mimochodom, veľa klientov ma o takéto schémy po konzultácii žiadalo. Poradenstvo môže byť nielen ústne, ale aj písomné. Právnici sa len zriedka uchyľujú k písomným konzultáciám. V mojej praxi však niekedy prispeli k vyriešeniu problému, pretože úradníci a občania, ktorí sa oboznámili s vysvetlením zákona, niekedy dobrovoľne prestali porušovať práva klientov. Pozitívny výsledok poradenstva treba hľadať vo všetkých prípadoch, aj keď problém klienta nemá zákonné riešenie alebo je toto riešenie dosť komplikované. PRÍPADOVÁ ŠTÚDIA Starší pán hovoril o problémoch spoločného bývania v byte so svojím zaťom, opilcom, o neustálych škandáloch a urážkach z jeho strany, na ktoré jeho dcéra nereaguje. Okrem toho je kategoricky proti prijatiu opatrení administratívnej zodpovednosti voči svojmu manželovi. V takýchto prípadoch je zbytočné vydávať odporúčania právnej povahy, pretože nie je možné vysťahovať bitkára alebo ho poslať na nútené liečenie. Zostáva len rozveseliť klienta a vytvoriť dôveru v jeho vlastné schopnosti. Takýmto ľuďom zvyčajne hovorím: "V prípade problémov mi môžete kedykoľvek zavolať na telefón, vždy sa pokúsim pomôcť." A klienti to milujú. Páči sa mi to, pretože nezostal sám so svojím neriešiteľným problémom. Po piate, nevnucujte svoje služby. Je lepšie, ak sa občan rozhodne uzavrieť dohodu o vedení prípadu sám, pretože v tomto prípade bude riziko ďalšieho odmietnutia služieb právnika oveľa menšie. Rozhodnutie klienta však môžu nepriamo ovplyvniť informácie o zložitosti súdneho konania, o častých prípadoch súdnej svojvôle. Prezentácia takýchto informácií musí byť primeraná, inak osoba vo všeobecnosti stratí akúkoľvek túžbu chrániť svoje práva. | |